在網站上賣東西的一大問題是:通常客戶既看不到要買的貨物,也看不到賣東西的人。當然線下已經有品牌知名度的企業不存在這個問題,只要用戶能確認打開的確實是公司官方網站就不會怕被騙。但中小企業占了大部分,用戶事先并不知道公司名稱和背景。用戶來到一個網站,怎樣才能相信你和你的網站,確認這不是個騙局,就成了一個大問題。
無可否認,信任是網上交易的一大心理障礙。建立信任是所有運行電子商務網站的人必須要完成的任務。
在網站上,沒有真實的貨物可以給用戶看或觸摸;也沒有業務員或售貨員能說服用戶,用戶無法靠察言觀色判斷對方是不是騙子;也沒有商場、辦公室可以證明公司的實力和背景。一切都是要靠網站上的一些細節使用戶信任網站,信任網站背后的公司或站長。
下面是文匯軟件查詢書籍搜尋整理的一些可以促使用戶增強信任感的方法。
1.專業的網站形象
和現實生活中與人的交往一樣,第一印象非常重要。第一眼看上去喜歡的或感覺對的人,大家都愿意繼續交往下去。第一眼就讓人覺得不對勁,大家不會花心思去求證到底哪里不對勁,是自己判斷錯了,還是真的不對勁,一般人干脆就不再繼續交往了。
網站也是如此。用戶打開網站,如果第一眼看上去就很業余,如果所賣的東西還是高檔商品,用戶恐怕根本就沒有興趣再去調查研究這個網站是真是假,而是簡單地離開再也不回來了。
所以說網站應該以實用為主,美觀其次,但是任何一個認真的商業網站都要具備最起碼的專業形象。使用好的設計師,尋找或購買好的網站模板是建立用戶信任的第一步。
這里所說的專業形象,絕不是指把網站做得像個門戶。也可能是因為很多網站都是使用那兒種開源CMS系統,連模板也都差不多,很多公司網站明明不是門戶,卻做得像是門戶。我們應該配合自己的產品和目標用戶特征,展現出適合特定網站的專業形象。
除了設計方面的因素,還有以下一些細節經常會損害網站的專業形象:
1：錯別字,嚴重語法問題及病句
2：無效鏈接,點擊后用戶來到不存在的頁面
3：圖片無法顯示
4：“網站正在建設中”的文字
5：網站訪問計數器,尤其是那種歷史悠久的綠色計數器
6：不停閃動的文字
7：頁面上有大量動畫,除非你是賣動畫或游戲的
8：背景音樂
這些通常會給用戶網站比較業余的感覺。
如果站長或設計師對什么是專業形象有疑慮,很簡單,打開Google、雅虎、百度看就知道了。
2.詳實的各類信息
大量有用的信息最能讓用戶信任網站，進而放下心防，導向購買，這里說的網站的信息形式有很多種,包括產品的詳細性能、使用說明、材料、產地、制作方法、公司組織結構、員工培訓,任何與公司產品或服務相關的竅門、技巧、行業新聞、新聞報道等。用戶心里都會很清楚,騙子肯定不會花這么多時間精力在網站內容上。
在所有網站頁面上適當的地方都應該以某種方式提醒用戶網站的產品或服務,能幫用戶解決問題,用戶可以考慮購買。但是不要過度銷售,尤其是一些純信息頁面。網站頁面作用在于建立專家形象,引導用戶進入網站銷售進程。
網站上最好有最新消息,包括新產品、行業新聞、新促銷活動等。一個看上去已經兩年沒更新的網站很容易讓瀏覽者產生疑惑,這個網站背后的企業還存在嗎?一些網站會在頁面上顯示最后一次更新日期,但是如果顯示的卻是“最后一次更新于2006年”,這實在不是一個好兆頭。
在撰寫產品說明時應該假設用戶什么都不知道。很多時候網站運營者對自己的產品或服務了如指掌,有些東西對自己來說是不言而喻的,所以有意無意地在文案中會假設用戶應該知道一些行業術語等。但其實除了一些工業產品用戶外,大部分個人購買者對自己感興趣的相關產品不一定那么了解。如果用戶閱讀網頁過程中碰到一些專業詞還要去搜索研究一下,就會打斷流暢的購物流程。
3.第三方資質認證
網站上的文字無論怎么寫，還都是網站自己說的，說服力總不如第三方信息來源高，所以如果企業或者站長有任何來自第三方的資質認證，都要盡可能放在網站上。來自第三方的資質認證有很多種，這里就不一一介紹了。第三方資質認證運用得當可以很有效的提高網站轉化率。
4.一切都是可驗證的
除了第三方資質認證外，其他關于產品、服務或者公司背景的信息，也應該盡可能的給予證明。
5.講述實情
如果你為用戶送上一份禮物,不要說禮物的錢是從自己的口袋里出。你可以告訴用戶,這是為了向顧客表示感謝,并希望能建立長久的關系。
凡是你的產品或服務有可能引起用戶的懷疑時,都要事先想好怎樣打消他們的疑慮最好的方法就是以實相告。合情合理的解釋及合情合理的利潤,大部分用戶都會理解,而且會更加信任。
對自己產品的缺點也應該如實相告,不用找一些理由來掩飾。世界上沒有完美的產品,用戶也不會奢望在你的網站上買到價格最便宜、質量最高、功能最全的產品。但是你要告訴用戶實話,與其他企業和網站相比,你的缺點在哪里?為什么會有這些缺點?
只有最真實的理由才是最有說服力的理由,用戶自然理解。如果用戶的預算低于你的產品價格,對方并不會因為你掩飾價格高這個缺點就變成你的客戶。
6.用戶條款及隱私權政策
部分人很少看網站的用戶條款和隱私權政策。看這些東西都是希望與你的網站做生意、買東西的、對你的產品感興趣的潛在用戶。面對這些很可能已經放下心防,準備與你做生意的人,你應該在用戶條款、隱私權政策、退換貨政策上再次表明你是替用戶著想的。
7. 聯系方式一應俱全
網站轉化客戶的主要方式就是希望客戶主動聯系,而不是直接在網站生成訂單。
網站應該建立單獨的聯系我們頁,列出盡可能多的聯系方式,包括E-mail地址、通信地址、電話、QQ、MSN等。很多騙局網站,如果大家仔細看一下的話就會發現都是沒有電話及通信地址的。這些騙局網站要么沒有聯系我們頁,要么聯系我們頁只有一個聯系表格,很可能連E-mail地址都沒有列出來。
8.退款保證
無條件退款保證在歐美網站上幾乎是一個不成文的慣例。根據美國法律,用戶只要買后一定期限內要求退貨,商家必須無條件退款,這是由法律規定強制執行的,雖然很多消費者并不清楚這一點。商家可以把無條件退款保證作為提高信任度的一個因素,反正也是不得不做的事情。
最好的退款保證就是無條件退款。什么都不要問,只要用戶不滿意、要退貨,商家就退款。客戶要求退款時,不要試圖讓客戶回心轉意,為退貨制造障礙。因為越是讓客戶心中添堵,以后越不可能再次購買。如果你把退貨退款過程變成一個干脆利落又愉快的經驗,用戶會記得你,下次需要時會想起你,也很有可能向別人提到你、宣傳你。所以處理退款退貨不僅要干脆,還要面帶微笑,不要讓用戶產生任何壓力。
退款期限越長越好。人都是又懶又容易忘記的。如果你要求三天之內才能退貨,這其實是在逼著用戶立即做出退貨決定,過了這時間就沒機會了。但是如果你改為30天甚至一年,用戶就不急著做決定,明天再說吧。過一段時間,很多事情都會發生變化,也許用戶就忘記了,也許再想想產品也還不錯,或者僅僅因為時間一長,心情平復,不那么想退貨了。
9.站長不要藏在網站背后
在討論網站文案寫作時就提到,網站上不妨放上一些個人風格的文章,讓瀏覽者感覺到網站背后那個活生生的人,而不是一個虛無縹緲的公司,或只是冷冰冰的網頁。除了個性化文章,站長還應該想其他辦法讓瀏覽者看到網站背后活生生的人。無論是個人網站,還是一個團隊都是如此。
很多企業都有各種各樣、豐富多彩的公司活動,這些活動能非常具體地證明公司的存在和歷史,但是因為懶惰或者覺得這些是小事,沒有充分利用起來。往往能打動瀏覽者,讓瀏覽者信任的就是這些小事情。你比其他網站多走一小步,就多了一份親切感和信任感。與此正相反,有哪個騙子網站愿意花時間在這些細節上呢?
10.客戶評論
“王婆賣瓜，自賣自夸”。自己說自己的好，說服力總是不高，但是其他人夸就不一樣了。前面討論的第三方認證與新聞報道是一方面，客戶是另外一項極具說服力的信息來源。當然，客戶也必須是真實性的。下面就不多說了。
11.占領搜索引擎結果
網絡營銷人員應該經常在搜索引擎搜索自己的公司名和品牌名稱,檢查排在前面的搜索結果是否有會對公司造成影響的負面新聞。
最需要避免的兩種情況:一是搜索公司名稱或品牌名稱,幾乎沒什么內容返回,這說明公司基本上沒歷史、沒用戶、沒評價;二是返回結果前十或前二十名中大部分是負面新聞。
很多用戶在購買產品前都會在搜索引擎上尋找關于公司或站長的背景信息,而不是完全相信網站上所說的話。搜索引擎結果與網站互相引證對照,會讓用戶更加放心。
至于怎樣在搜索結果中返回更多關于公司的正面信息,請參考社會化網絡營銷部分。
12.實時在線客服
中國電子商務發展最好的領域之一是依附于淘寶、易趣等平臺的網店,這些網店都有阿里旺旺等實時客服工具。也許是因為受到網店影響,很多獨立域名網站也提供QQ等實時支援或客服。
最后要強調,所有這些讓用戶信任你和你的網站的手法,都必須是在誠實經商的前提下。這里所討論的是怎樣完整、真實地展現網站的實力,而不是欺騙。在網站上盡可能以事實說服客戶,但是不要夸張,不要造假。
